Houston, temos um problema (de comunicação)

Devido ao lançamento contínuo de produtos e serviços para milhões de usuários, as empresas de tecnologia também enfrentam crises que, se não tratadas corretamente, terminam pior que as vendas do Zune.

Todas as empresas passaram por um momento sombrio e amargo que ainda provoca olhares nervosos e calafrios, além de pesadelos em quem passou por isso. Esse capítulo repentino os colocou no centro das atenções impiedosas da opinião pública que exigia respostas sobre um fato, decisão, produto ou serviço não alinhado ao resultado esperado, obrigando as empresas a implantar medidas para extinguir aquela fogueira que ameaçava queimar tudo. Esta situação, sempre desagradável, é o que conhecemos como Crise de Comunicação.

Considerando sua velocidade, intensidade e potencial de dano, as Crises de Comunicação (também chamadas de Crises de Relações Públicas) podem ocorrer em todas as instituições, desde aquela pequena empresa na esquina até uma corporativa gigante, independentemente de seu porte, setor ou história.

Os exemplos são abundantes. Vamos lembrar da British Petroleum (BP) em 2010, quando a plataforma Deepwater Horizon explodiu. O CEO da BP no momento, Tony Hayward, afirmou diante da mídia norte-americana que “queria sua vida de volta”, sobrecarregado pelo desastre ecológico no Golfo do México. Ao fazê-lo, Hayward não considerou as vítimas do acidente, suas famílias nem os milhões afetados pela catástrofe nos Estados Unidos, que dependiam da pesca ou do turismo para seu sustento.

Você também pode perguntar à Pepsi sobre os resultados de um comercial de TV, exibido no calor do movimento Black Lives Matter, onde Kendall Jenner ofereceu a bebida a um policial no meio de um protesto, banalizando as reivindicações sociais da comunidade.

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Assim como nas empresas de alimentos ou energia, as de tecnologia podem sofrer Crises de Comunicação constantemente sob pressão social para oferecer inovação, eficiência, qualidade e diferenciação.

O falecido Steve Jobs manteve as reclamações maciças sobre o iPhone 4 sob controle, enquanto a Samsung se protegeu de ações judiciais e críticas negativas após relatadas explosões espontâneas do Galaxy Note 7. Mesmo o Facebook com o escândalo de informações confidenciais e CD Projekt com Cyberpunk 2077, o videogame que, apesar da amada presença de Keanu Reeves, não resistiu a ondas negativas de comentários e cumprimentos maternos daqueles decepcionados com gráficos ruins, compatibilidade ruim e bugs constantes.

Além de relembrar os terríveis episódios de Comunicação, devemos lembrar que as empresas de tecnologia podem ser desafiadas a qualquer momento por uma Crise de Comunicação, pois precisam estar preparadas para controlar a situação e não o contrário.

Uma crise estourou: e agora?

Calma, para começar. Embora cada crise de comunicação seja diferente e exija ações específicas, é essencial enfrentá-las com calma. Tendo em conta o pouco tempo para reagir, uma decisão tomada com nervosismo sem analisar as consequências só irá adicionar mais gás ao fogo.

Apesar de muitos autores compartilharem estratégias diferentes, a Revelo Community fornece um passo a passo geral para solucionar uma Crise de Comunicação, que pode ser reforçado por medidas adicionais da empresa afetada.

Aqui vamos nós:

1- O problema

Saber o que aconteceu é fundamental. Isso deve responder a todos os Ws (o que, onde, quando, por que e quem). Uma crise pode ser interna ou externa (por exemplo: uma greve exigindo melhores condições de trabalho ou milhares de usuários relatando nas redes sociais que o aplicativo não está funcionando). Ter todas as informações é o primeiro passo para uma resposta adequada.

2- A equipe

Quando uma crise for identificada, uma equipe para lidar com ela deve ser reunida. O líder da empresa e o Diretor de Comunicação/Relações Públicas/Comunidade são obrigatórios entre os membros. Dependendo da natureza da crise, outros departamentos são recomendados para ingressar, como TI, Recursos Humanos ou até Jurídico. Lembre-se: Convide aqueles realmente necessários.

3- A resposta

Uma vez que o problema tenha sido entendido e os especialistas necessários estejam reunidos, é hora de reagir. Nesse ponto, a comunicação deve ser empática, concisa e focada no que a empresa faz atualmente para solucionar o problema. Deve também mencionar como a crise começou e as medidas que impedirão que ela se repita.

Uma resposta adequada deve ser separada de qualquer sinal de arrogância. Se a empresa for responsável, assumir assertivamente o erro pode ganhar a confiança da comunidade. No entanto, é importante fazê-lo de forma que os outros não rotulem a empresa como incompetente. Outro detalhe: SEMPRE enfrente crises. O silêncio só vai piorar o problema. Se você não tiver informações suficientes sobre determinados aspectos, demonstre interesse genuíno em respondê-las assim que tiver os meios para fazê-lo.

4- Canal

Se você tiver uma resposta autorizada, é crucial compartilhá-la o mais rápido possível. Depende das circunstâncias, mas você pode atuar por meio de um comunicado de imprensa ou de um porta-voz, devidamente treinado para lidar com entrevistas, coletivas de imprensa ou públicos específicos (usuários, comunidades, governos, trabalhadores, etc.).

Onde responder? No mesmo lugar onde a crise começou. Se começou no Instagram, vá lá em primeiro lugar. Se foi dentro da empresa, aproxime-se da área. Se a crise emergiu nos meios de comunicação de massa, solicite o direito de resposta e visite o local ou compartilhe o comunicado de imprensa. Quanto mais canais você considerar, melhor.

5- Monitoramento

É bom que você já tenha compartilhado uma resposta oficial, mas ainda não está fora de perigo. É necessário monitorar as reações para determinar se a estratégia da empresa foi positiva. Se as reações continuarem, novas medidas podem ser necessárias. Prossiga com cuidado.

6- Ajustes

Com a crise evitada, é hora de refletir sobre o que pode ser feito para evitar outra emergência semelhante. É prudente analisar o comportamento interno e dos atores externos, reforçar as comunicações e escolher mensagens futuras (não é aconselhável falar de excelência se a crise recente foi por causa de um fracasso).

Dicas úteis

• Todas as empresas podem enfrentar crises. Principalmente aqueles relacionados à tecnologia.
• Se sua empresa ainda não enfrentou uma, evite ao máximo. Se você está em uma posição de liderança, converse com seus colegas de equipe, use os canais oficiais e ouça as solicitações de seus usuários.
• Desenvolva um Plano de Comunicação que você possa seguir em caso de crise.
• Se surgir uma crise, SE ACALME.
• Reúna uma equipe com apenas os membros necessários.
• Prepare uma resposta sensível e empática, centrada nas ações atuais.
• Tempo é ouro.
• Respostas tardias não ajudarão.
• Preste atenção nas reações.
• Adote medidas para evitar novas crises.